Syyskuun KTI Kiinteistötietoisku pureutuu nettosuositteluindeksiin.

Mitä?
Nettosuositteluindeksi (Net Promoter Score, NPS) mittaa yhden kysymyksen avulla asiakkaiden asiakasuskollisuutta ja -sitoutumista sekä suositteluhalukkuutta. Perusmuodossaan kysymys on hyvin yksinkertainen ja selkeä: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävälle tai työtoverille?

KTI:ssä nettosuositteluindeksiä mitataan osana KTI Asiakastyytyväisyysvertailua, jota tehdään sekä toimitila- että asuntovuokralaisille. Kysymyksellä kartoitetaan vuokralaisen suositteluhalukkuutta vuokranantajaansa: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X vuokranantajana?

Miksi?
Nettosuositteluindeksin avulla yritys saa yhdellä yksinkertaisella kysymyksellä tärkeää tietoa asiakkaiden suositteluhalukkuudesta ja voi seurata NPS-luvun kehittymistä yli ajan. NPS:n avulla saa hyvin kartoitettua, miten yritys sijoittuu verrattuna muihin toimijoihin. NPS on selkeä tunnusluku tavoitteiden asettamiseen sekä asiakkuuksien ja oman toiminnan kehittämiseen. NPS:n avulla yritys voi tunnistaa omat suosittelijansa ja perusteet suositteluhalukkuudelle. Yhtä tärkeää on ymmärtää, mikä aiheuttaa suositteluhaluttomuutta ja kriittisyyttä. NPS on mittari, joka katsoo tulevaisuuteen ja toimii kuumemittarin tavoin.

Miten?
Nettosuosittelun taustalla olevaan kysymykseen vastataan asteikolla 10–0: 10 = suosittelisin varmasti ja 0 = en suosittelisi.

Aktiivisiksi suosittelijoiksi lasketaan vastaajat, jotka antavat arvosanan 10 tai 9. Passiivisia ovat 8–7 ja kriittisiä ovat 6–0. NPS-luku lasketaan vähentämällä aktiivisten suosittelijoiden osuudesta kriittisten vastaajien osuus. Varsinaisen arvosanan lisäksi kartoitetaan asiakkaiden perustelut antamalleen arvosanalle, jolloin pääsee tarkemmin pureutumaan arvosanan taustalla vaikuttaviin tekijöihin.

Vuonna 2015 KTI Asiakastyytyväisyysvertailussa toimitilavuokralaisilta saadut kiinteistönomistajien NPS-luvut olivat välillä -7–62. Koko aineiston NPS oli 21. Vertailussa oli kaikkiaan 20 kiinteistönomistajaa. Vuokra-asunto-omistajien NPS-luvut olivat yhdeksän yrityksen tarkastelussa välillä 30–79, ja koko aineiston NPS-luku oli 48. Asuntopuolella vuokralaisten suositteluhalukkuus oli huomattavasti korkeampi kuin toimitilavuokralaisten keskuudessa.

Syksyn 2016 asiakastyytyväisyysvertailu on parhaillaan käynnissä. Tulokset raportoidaan osallistujille marraskuun aikana.

Lisätietoja: Riitta Lahtinen puh. 040 547 1488

RiittaLahtinen7-Pieni

×